Pole Assistant Instructions na stránce Assistant je stručný popis vaší recepční v běžném jazyce. Je to největší páka, kterou máte nad tím, jak asistent zní a jak se chová - funguje ale nejlépe, když víte, k čemu slouží, protože řadu věcí systém doplňuje automaticky a do instrukcí nepatří.
Co se doplňuje automaticky
Do každého hovoru asistent automaticky dostává:
- Název firmy, obor, popis a web, ze Settings → Business profile.
- Seznam aktivních služeb, ze Services & Resources.
- Aktuální datum.
- Telefonní číslo volajícího, pokud je už známé - asistent se na něj tedy neptá znovu.
- Pevnou sadu základních pravidel chování: mluvit přirozeně a stručně (je to telefonát, ne chat), mluvit jazykem volajícího, ptát se vždy jen na jednu věc, nikdy si nic nevymýšlet - informace, ceny, dostupnost ani sliby - a vždy hovor ukončit s jasným dalším krokem.
Nic z tohoto není potřeba psát sami. Opakovat to v instrukcích nepomáhá - jen to zabírá místo, které se hodí na to, čím je vaše firma jiná.
Co do instrukcí patří
Představte si tohle pole jako to, co byste řekli nové recepční první den v práci, poté co už zná základy. Dobré instrukce obvykle obsahují:
| Patří sem | Příklad |
|---|---|
| Tón komunikace | „Přátelský a uvolněný, ne příliš formální." / „Klidný a věcný - naši klienti bývají při volání ve stresu." |
| Co má řešit jako první | „Vždy se nejdřív zeptej, o jaký problém jde a jestli je urgentní." |
| Pravidla specifická pro firmu | „Nikdy po telefonu neurčuj přesnou cenu - vždy řekni, že se na to musí nejdřív podívat technik." |
| Jak řešit výjimky | „Pokud se někdo zeptá na službu, kterou nenabízíme, slušně to řekni a neimprovizuj řešení." |
| Kdy předat dál místo řešení | „Pokud zákazník chce individuální nabídku pro víc než 3 místnosti, nesnaž se to rovnou zarezervovat - vytvoř enquiry." |
| Co nesmí nikdy slíbit | „Nikdy nepotvrzuj termín na dnešní den - vždy řekni, že se to pokusíme zařídit a potvrdíme brzy." |
Co do instrukcí nepatří
- Fakta o firmě (adresa, služby, otevírací doba, popis) - ta patří do Settings a Services, ne do instrukcí. Když je napíšete i sem, riskujete dva rozdílné zdroje pravdy, které se časem rozejdou.
- Obecná zdvořilost („buď zdvořilý", „mluv srozumitelně", „nezavěšuj lidem") - to už pokrývá základní chování popsané výše.
- Cokoli, co zní jako scénář na přečtení doslova - instrukce fungují nejlépe jako vodítko, se kterým asistent uvažuje, ne jako text na odříkání slovo od slova. Pro přesnou úvodní větu použijte samostatné pole Uvítání - to se skutečně říká doslovně.
- Hesla, platební údaje nebo cokoli citlivého - tady se nikdy nehodí, a volající by se na takové věci po telefonu neměli ptát vůbec.
Krátký reálný příklad
Mluv klidným, profesionálním tónem - jde o zubní ordinaci a řada volajících bývá nervózní. Vždy se nejdřív zeptej, jestli jde o akutní případ (silná bolest, otok nebo úraz) - pokud ano, nabídni nejbližší volný termín bez ohledu na typ návštěvy. U běžné prohlídky ověř, jestli má pacient preferovaného zubaře. Cenu ošetření nikdy neurčuj po telefonu - vždy řekni, že to musí nejdřív posoudit zubař. Pokud se volající ptá na pojištění, které nelze ověřit po telefonu, vytvoř enquiry s jeho dotazem, aby mohla recepce zavolat zpět.
Všimněte si, co tam chybí: název ordinace, adresa, otevírací doba ani seznam ošetření. Ty už asistent dostává automaticky z profilu firmy a služeb.
Jak instrukce udržovat v dobrém stavu
Délka není omezená, ale kratší a konkrétní instrukce fungují spolehlivěji než dlouhé a obecné. Pokud si všimnete, že asistent řeší určitou situaci špatně na skutečných hovorech, obvykle je to signál přidat jedno jasné pravidlo přesně pro tuhle situaci - ne přepisovat celý text. Občas si projděte skutečné přepisy hovorů v sekci Conversations, abyste viděli, jak instrukce fungují v praxi.