Pole Instrukce asistenta na stránce Asistent je stručný popis vaší recepční, napsaný běžným jazykem. Nejvíc z toho, jak asistent zní a jak se chová, ovlivníte právě tady. Funguje to ale nejlépe, když víte, co do pole patří a co Leadoro doplňuje samo.
Co se doplňuje automaticky
Do každého hovoru asistent sám dostává:
- Název firmy, obor, popis a web z Nastavení → Profil firmy.
- Seznam aktivních služeb ze Služeb a zdrojů.
- Dnešní datum.
- Telefonní číslo volajícího, pokud je známé. Asistent se na něj proto neptá znovu.
- Základní pravidla chování: mluvit přirozeně a stručně (je to telefonát, ne chat), mluvit jazykem volajícího, ptát se vždy jen na jednu věc, nikdy si nic nevymýšlet (informace, ceny, dostupnost ani sliby) a hovor vždy ukončit jasným dalším krokem.
Nic z toho psát nemusíte. Opakování nepomáhá, jen zabírá místo, které se hodí na to, čím se vaše firma liší.
Co do instrukcí patří
Představte si, že píšete novému recepčnímu první den v práci, když už zná základy. Dobré instrukce obvykle obsahují:
| Patří sem | Příklad |
|---|---|
| Tón komunikace | „Přátelský a uvolněný, ne příliš formální." nebo „Klidný a věcný, naši zákazníci bývají ve stresu." |
| Co řešit jako první | „Vždy se nejdřív zeptej, o jaký problém jde a jestli je naléhavý." |
| Pravidla vaší firmy | „Po telefonu nikdy neuváděj přesnou cenu. Řekni, že se na to musí nejdřív podívat technik." |
| Jak řešit výjimky | „Když se někdo ptá na službu, kterou nenabízíme, slušně to řekni a neimprovizuj." |
| Kdy předat dál | „Když zákazník chce individuální nabídku na víc než 3 místnosti, nezakládej rezervaci, vytvoř poptávku." |
| Co nikdy neslíbit | „Nikdy nepotvrzuj termín na dnešek. Řekni, že se to pokusíme zařídit a brzy potvrdíme." |
Co do instrukcí nepatří
- Fakta o firmě (adresa, služby, otevírací doba, popis). Patří do Nastavení a do Služeb a zdrojů. Když je napíšete i sem, vzniknou dva zdroje pravdy, které se časem rozejdou.
- Obecná zdvořilost („buď zdvořilý", „mluv srozumitelně"). To už pokrývají základní pravidla výše.
- Text k doslovnému přečtení. Instrukce fungují jako vodítko, se kterým asistent uvažuje, ne jako scénář. Pro přesnou úvodní větu použijte pole Text pozdravu, to se říká doslova.
- Hesla, platební údaje a cokoli citlivého. Sem nepatří, a volající by se po telefonu na takové věci neměl ptát vůbec.
Krátký příklad
Mluv klidným, profesionálním tónem. Jde o zubní ordinaci a mnoho volajících bývá nervózních. Vždy se nejdřív zeptej, jestli jde o akutní případ (silná bolest, otok, úraz). Pokud ano, nabídni nejbližší volný termín bez ohledu na typ návštěvy. U běžné prohlídky ověř, jestli má pacient svého zubaře. Cenu ošetření nikdy neuváděj po telefonu, řekni, že ji musí posoudit zubař. Když se volající ptá na pojišťovnu, kterou po telefonu nelze ověřit, vytvoř poptávku s jeho dotazem, ať může recepce zavolat zpět.
Všimněte si, co tam chybí: název ordinace, adresa, otevírací doba i seznam ošetření. To vše asistent dostává z profilu firmy a služeb.
Jak instrukce udržovat v dobré kondici
Délka není omezená, ale kratší a konkrétní instrukce fungují spolehlivěji než dlouhé a obecné. Když asistent na skutečných hovorech nějakou situaci řeší špatně, obvykle stačí přidat jedno jasné pravidlo přesně pro ni. Nepřepisujte celý text. Čas od času si projděte skutečné přepisy v sekci Hovory, abyste viděli, jak instrukce fungují v praxi, a vyzkoušejte změny přes Testovací hovor.